Ayıplı Mal ve Hizmetlerde Tüketici Hakları: İade, Değişim, Onarım ve Başvuru Yolları

Satın alınan bir ürünün kısa süre içerisinde bozulması, tanıtımında belirtilen özellikleri taşımaması, eksik teslim edilmesi veya kullanım amacını karşılamaması hâlinde ayıplı mal söz konusu olabilir. Benzer şekilde ücret ödenerek alınan bir hizmetin hiç sunulmaması, eksik yerine getirilmesi veya vaat edilen kalite ve özellikleri taşımaması da ayıplı hizmet hükümlerinin uygulanmasına neden olabilir.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ayıplı mal ve hizmetlerle karşılaşan tüketicilere yalnızca ücretsiz onarım hakkı tanımamaktadır. Olayın özelliklerine göre bedel iadesi, ayıpsız ürünle değişim, bedel indirimi veya hizmetin yeniden görülmesi gibi farklı seçimlik haklar kullanılabilir. Satıcı veya sağlayıcı, kanundaki koşullar çerçevesinde tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Tüketici hakem heyetlerine 2026 yılının ilk altı ayında yapılan başvuruların yaklaşık yüzde 35’i ayıplı mal, yüzde 29’u ise ayıplı hizmet iddialarından oluşmuştur. Bu veriler, tüketici uyuşmazlıklarının büyük bölümünün ürün ve hizmetlerin sözleşmeye uygun sunulmamasından kaynaklandığını göstermektedir.

Ayıplı Mal Nedir?

Ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda taraflar arasında kararlaştırılan örnek veya modele uygun olmayan ya da benzer ürünlerde bulunması gereken objektif özellikleri taşımayan maldır.

Bir ürünün tamamen çalışmaması ayıplı mal sayılabileceği gibi ürünün çalışmasına rağmen vaat edilen özellikleri taşımaması da ayıp oluşturabilir. Ayıp, ürünün maddi yapısına ilişkin olabileceği gibi hukuki veya ekonomik nitelikte de olabilir.

Aşağıdaki durumlarda ürünün ayıplı olduğu ileri sürülebilir:

• Ambalajında veya etiketinde belirtilen özellikleri taşımaması
• Reklam ve ilanlarda vaat edilen niteliklere sahip olmaması
• Kullanma kılavuzunda açıklanan işlevleri yerine getirmemesi
• Satıcının gösterdiği örnek veya modelden farklı olması
• Tüketicinin üründen makul olarak beklediği faydayı sağlamaması
• Eksik, kırık veya hasarlı teslim edilmesi
• Kullanım değerini önemli ölçüde azaltan bir kusur içermesi
• Teknik düzenlemelerde belirtilen niteliklere uygun olmaması

Örneğin su geçirmez olduğu belirtilen bir saatin normal kullanımda su alması, belirli bir depolama kapasitesiyle satılan elektronik cihazın daha düşük kapasiteye sahip olması veya yeni olarak satılan ürünün daha önce kullanılmış çıkması ayıplı mal kapsamında değerlendirilebilir.

Ürünün Geç Teslim Edilmesi de Ayıp Sayılır mı?

Sözleşmede kararlaştırılan tarihte teslim edilmeyen ürünler bakımından da sözleşmeye aykırı ifa gündeme gelebilir.

Ayrıca montajın satıcı tarafından veya satıcının sorumluluğu altında yapılması gereken durumlarda montajın hatalı gerçekleştirilmesi, ürünü ayıplı hâle getirebilir. Montajı tüketicinin yapacağı kararlaştırılmışsa kullanma veya montaj talimatındaki eksiklik nedeniyle yanlış kurulum yapılması da satıcının sorumluluğuna yol açabilir.

Örneğin satın alınan bir mutfak dolabının satıcının ekibi tarafından hatalı monte edilmesi, parçalarının eksik bırakılması veya kullanılamayacak şekilde kurulması durumunda tüketici ayıplı mala ilişkin haklarını kullanabilir.

Tüketicinin Ayıplı Maldan Doğan Hakları Nelerdir?

Tüketicinin ayıplı mal karşısında kullanabileceği dört temel seçimlik hak bulunmaktadır:

Sözleşmeden dönme ve bedel iadesi

Tüketici, ürünü satıcıya geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönebilir ve ödediği bedelin iadesini isteyebilir.

Sözleşmeden dönme hakkının seçilmesi hâlinde tüketicinin ödediği bedelin kendisine derhâl iade edilmesi gerekir. Satıcı, ürünü yalnızca servise göndermeyi önererek tüketicinin bedel iadesi talebini her durumda değiştiremez.

Ayıp oranında bedel indirimi

Tüketici ürünü kullanmaya devam etmek istiyorsa ayıbın ürünün değerinde oluşturduğu azalma oranında satış bedelinden indirim talep edebilir.

Örneğin küçük bir görsel kusuru bulunan ancak kullanılabilir durumdaki mobilyayı elinde tutmak isteyen tüketici, ürünün ayıplı ve ayıpsız değeri arasındaki fark oranında indirim isteyebilir.

Ücretsiz onarım

Tüketici, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ürünün ücretsiz onarılmasını isteyebilir.

Ücretsiz onarım kapsamında tüketiciden:

• İşçilik ücreti
• Parça bedeli
• Servis ücreti
• Nakliye gideri
• Kargo masrafı
• Başka bir ad altında ücret

istenemez. Seçimlik hakkın kullanılmasından doğan masraflar, talebi yerine getirmekle yükümlü taraf tarafından karşılanır.

Ayıpsız ürünle değişim

İmkân bulunması hâlinde tüketici, ayıplı ürünün aynı özelliklere sahip ayıpsız bir ürünle değiştirilmesini talep edebilir.

Ürünün aynısının üretimden kalkmış olması veya değişimin satıcı açısından orantısız güçlük yaratması hâlinde diğer seçimlik hakların kullanılması gündeme gelebilir. Orantısızlığın değerlendirilmesinde ürünün ayıpsız değeri, kusurun önemi ve tüketicinin diğer hakları kullanmasının ciddi bir sorun yaratıp yaratmayacağı dikkate alınır.

Hangi Hakkı Kullanacağına Satıcı mı Karar Verir?

Kanunda belirtilen koşullar içerisinde hangi seçimlik hakkın kullanılacağına kural olarak tüketici karar verir.

Satıcının tüketiciyi zorunlu olarak teknik servise yönlendirmesi, yalnızca onarım yapılabileceğini söylemesi veya ürün değişimini kabul etmeyerek hediye çeki önermesi tüketicinin kanundan doğan tercih hakkını kendiliğinden ortadan kaldırmaz.

Tüketici bedel iadesi talep ettiyse satıcının “Şirket politikamız gereği para iadesi yapmıyoruz” şeklindeki açıklaması, kanundaki seçimlik hakların kullanılmasını engellemez. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği ve hukuki şartları bulunan talebi yerine getirmekle yükümlüdür.

Bununla birlikte ücretsiz onarım veya değişim talebinin satıcı için orantısız güçlük doğurması hâlinde tüketici, sözleşmeden dönme veya bedel indirimi haklarından birine yönlendirilebilir.

Seçimlik Haklar Kime Karşı Kullanılabilir?

Bedel iadesi ve ayıp oranında indirim talepleri esas olarak ürünü satan kişiye veya işletmeye yöneltilir.

Ücretsiz onarım ve ayıpsız ürünle değişim hakları ise şartları varsa satıcının yanında üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Satıcı, üretici ve ithalatçı bu taleplerin yerine getirilmesinden birlikte sorumlu olabilir.

Ürün bir internet platformu üzerinden satın alınmışsa satıcının ticari unvanı, adresi ve sipariş bilgileri kontrol edilmelidir. Platform ile ürünü satan işletmenin sorumlulukları, sözleşmenin nasıl kurulduğuna ve platformun satış sürecindeki rolüne göre farklılık gösterebilir.

İlk Altı Ay İçinde Ortaya Çıkan Ayıplarda İspat Yükü Kimdedir?

Ürünün tesliminden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde mevcut olduğu kabul edilir. Bu durumda ürünün tüketiciye ayıpsız teslim edildiğini ispatlama yükü satıcıya aittir.

Örneğin satın alındıktan iki ay sonra normal kullanım sırasında arızalanan bir ürün bakımından, kusurun tüketicinin kullanımından kaynaklandığını satıcının ortaya koyması gerekebilir.

Altı aylık sürenin geçmesi, tüketicinin haklarının tamamen sona erdiği anlamına gelmez. Ancak ayıbın teslim tarihinde mevcut olduğunu veya ürünün kullanım hatası dışında bir sebeple bozulduğunu ispatlama yükü tüketiciye geçebilir. Bu aşamada servis raporu, bilirkişi incelemesi ve teknik kayıtlar önem kazanır.

Kullanım Hatası İddiası Nasıl Değerlendirilir?

Satıcı veya yetkili servis, arızanın tüketicinin hatalı kullanımından kaynaklandığını ileri sürebilir. Ancak yalnızca servis formuna “kullanıcı hatası” yazılması her uyuşmazlığı otomatik olarak sonuçlandırmaz.

Kullanım hatası değerlendirilirken:

• Ürünün kullanım talimatları
• Arızanın niteliği
• Ürünün yaşı
• Servis inceleme raporu
• Ürün üzerindeki fiziksel bulgular
• Daha önce yapılan onarımlar
• Gerektiğinde bilirkişi incelemesi

birlikte dikkate alınabilir.

Tüketici servis raporuna katılmıyorsa bağımsız inceleme yapılmasını isteyebilir ve uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir.

Ücretsiz Onarım ve Değişim Talebi Ne Kadar Sürede Yerine Getirilmelidir?

Ücretsiz onarım veya ürünün ayıpsız misliyle değiştirilmesi talebi, kural olarak talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren en fazla 30 iş günü içerisinde yerine getirilmelidir.

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği kapsamındaki bazı ürünler için daha kısa veya ürüne özel azami tamir süreleri belirlenmiş olabilir. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise süre 60 iş gününe kadar çıkabilir.

Belirlenen sürede talep yerine getirilmezse tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Örneğin onarım süresinin aşılması hâlinde bedel iadesi veya ayıpsız ürünle değişim talebi gündeme gelebilir.

Servise bırakılan ürün için teslim belgesi alınması önemlidir. Belgede:

• Ürünün teslim tarihi
• Ürünün seri numarası
• Bildirilen arıza
• Ürünün fiziksel durumu
• Tüketicinin seçtiği hak
• Teslim edilen aksesuarlar

açıkça belirtilmelidir. Ticaret Bakanlığı da tüketicinin tercih ettiği seçimlik hakkı servis teslim belgesine yazdırmasının ispat bakımından önem taşıdığını belirtmektedir.

Ürün Garanti Süresi İçinde Tekrar Bozulursa Ne Olur?

Garanti kapsamında ücretsiz onarım hakkını kullanan tüketici, ürünün garanti süresi içerisinde tekrar arızalanması hâlinde diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Ürünün azami tamir süresi içerisinde onarılamaması veya tamirinin mümkün olmadığının yetkili raporla belirlenmesi hâlinde tüketici:

• Bedel iadesi
• Ayıp oranında bedel indirimi
• İmkân varsa ayıpsız ürünle değişim

haklarından birini talep edebilir. Satıcının bu talepleri reddetmesi hâlinde uyuşmazlık tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine taşınabilir.

Garanti Süresi Ne Kadardır?

Garanti belgesiyle satılması zorunlu ürünlerde garanti süresi, ürünün tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren kural olarak en az iki yıldır. Bazı ürünlerde süreye ek olarak kilometre veya çalışma saati gibi ölçütler de uygulanabilir.

Ürünün garanti kapsamında serviste kaldığı süre garanti süresine eklenir. Garanti uygulaması sırasında ürün değiştirilirse yeni ürünün garanti süresi, ilk satın alınan ürünün kalan garanti süresiyle sınırlı olabilir.

Fatura veya satış fişi, garanti belgesinin yerine geçmez. Üretici veya ithalatçı garanti belgesini düzenlemek, satıcı ise bunu tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Garanti belgesi yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı üzerinden verilebilir.

Garanti Süresinin Dolması Tüketici Haklarını Tamamen Sona Erdirir mi?

Garanti süresi ile ayıplı mala ilişkin zamanaşımı aynı kavram değildir. Somut olayın niteliğine göre garanti süresi sona ermiş olsa bile ürünün üretim veya tasarım kusuru nedeniyle ayıplı olduğu ileri sürülebilir.

Diğer kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemişse ayıplı maldan doğan sorumluluk, ürünün tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre teslim tarihinden itibaren beş yıldır. İkinci el ürünlerde satıcının sorumluluk süresi kural olarak bir yıldan, ikinci el konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmiş olması hâlinde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

İkinci El Ürünlerde Tüketici Hakları Var mıdır?

İkinci el olarak satılan bir ürün de vaat edilen nitelikleri taşımıyorsa ayıplı mal hükümleri gündeme gelebilir. Ancak satışın bir tüketici işlemi niteliğinde olması gerekir.

Bir işletmeden alınan ikinci el telefon, otomobil veya elektronik eşya ile iki gerçek kişi arasında ticari amaç olmaksızın yapılan satış aynı hukuki rejime tabi olmayabilir.

Satıcı, ürünün bilinen kusurlarını satış öncesinde açıkça tüketiciye bildirmişse tüketici bu kusurlar bakımından ayıplı mal haklarını kullanamayabilir. Ancak bildirilmeyen başka kusurlara ilişkin hakları devam eder. Ayıplı olarak satılan ürünlerde kusurun etiket, fatura veya satış belgesinde açıkça gösterilmesi gerekir.

İnternetten Alınan Üründe Cayma Hakkı ile Ayıplı Mal Hakkı Aynı mıdır?

Cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan seçimlik haklar birbirinden farklıdır.

Mesafeli satışlarda tüketici, kural olarak üründe herhangi bir kusur bulunmasa bile teslimden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Cayma bildirimi yazılı olarak veya e-posta, kısa mesaj ve internet sistemi gibi kalıcı veri saklayıcıları aracılığıyla yapılabilir. Telefonla yapılan sözlü bildirim, ispat ve mevzuat açısından yeterli kabul edilmemektedir.

Ayıplı mal hakkı ise ürünün sözleşmeye uygun olmaması nedeniyle kullanılır. On dört günlük cayma süresi geçmiş olsa bile ürün ayıplıysa tüketici iki yıllık zamanaşımı süresi içinde ayıplı mala ilişkin haklarını ileri sürebilir.

Bu nedenle satıcının “On dört günlük iade süresi geçti” şeklindeki açıklaması, ayıplı maldan doğan hakları kendiliğinden ortadan kaldırmaz.

İnternet Alışverişinde Bedel İadesi Ne Zaman Yapılır?

Mesafeli sözleşmede cayma hakkının kullanılması hâlinde satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içerisinde tüketicinin yaptığı ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

Tüketici de cayma bildiriminden itibaren 10 gün içinde ürünü satıcıya veya yetkilendirdiği kişiye geri göndermelidir. Geri ödeme, tüketicinin satın alma sırasında kullandığı ödeme aracına uygun biçimde ve tüketiciye ek masraf yüklenmeden yapılmalıdır.

Satıcı, ön bilgilendirmede anlaşmalı iade kargo şirketini göstermişse ürünün bu şirketle gönderilmesi durumunda tüketici iade masrafından sorumlu tutulamaz. Satıcı taşıyıcı belirtmemişse de tüketiciden iade masrafı talep edilemez.

Hangi İnternet Alışverişlerinde Cayma Hakkı Kullanılamaz?

Her mesafeli satışta cayma hakkı bulunmamaktadır. Başlıca istisnalar şunlardır:

• Tüketicinin özel isteklerine göre hazırlanan ürünler
• Çabuk bozulabilen ürünler
• Koruyucu ambalajı açılmış ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler
• Elektronik ortamda anında sunulan dijital içerikler
• Belirli tarihli konaklama, araç kiralama veya organizasyon hizmetleri
• Tüketicinin onayıyla cayma süresi dolmadan ifasına başlanan bazı hizmetler

Bir ürün bakımından cayma hakkının bulunmaması, ürünün ayıplı çıkması durumunda tüketicinin hiçbir hakkının olmadığı anlamına gelmez. Ayıplı mala ilişkin hükümler ayrıca uygulanabilir.

Ayıplı Hizmet Nedir?

Ayıplı hizmet, sözleşmede kararlaştırılan zamanda başlamayan veya kararlaştırılmış ve objektif olarak bulunması gereken özellikleri taşımayan hizmettir.

Reklam, internet sitesi veya tanıtım belgelerinde vaat edilen nitelikleri taşımayan; tüketicinin beklediği faydayı azaltan veya tamamen ortadan kaldıran hizmetler de ayıplı kabul edilebilir.

Ayıplı hizmete örnek olarak şunlar gösterilebilir:

• Eksik veya hatalı yapılan tadilat
• Sözleşmede belirtilen hızda sunulmayan internet hizmeti
• Kararlaştırılan tarihte başlanmayan eğitim
• Eksik gerçekleştirilen taşıma hizmeti
• Vaat edilen koşulları taşımayan konaklama
• Hatalı yapılan bakım ve onarım
• Sözleşmeye aykırı abonelik hizmeti

Ayıplı Hizmette Tüketicinin Hakları Nelerdir?

Tüketici ayıplı hizmet durumunda aşağıdaki haklardan birini kullanabilir:

• Hizmetin yeniden görülmesini isteme
• Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını isteme
• Ayıp oranında bedel indirimi isteme
• Sözleşmeden dönerek bedel iadesi talep etme

Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talebi, hizmetin niteliğine göre makul süre içerisinde ve her durumda talebin yöneltilmesinden itibaren en fazla 30 iş gününde tamamlanmalıdır.

Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi hakkı seçilmişse ödenen bedel veya indirim tutarı tüketiciye derhâl iade edilmelidir.

Satıcı Talebi Reddederse Ne Yapılmalıdır?

Tüketicinin öncelikle talebini yazılı ve ispatlanabilir biçimde satıcıya veya sağlayıcıya iletmesi yararlı olur.

Başvuruda aşağıdaki bilgiler bulunabilir:

• Ürünün veya hizmetin adı
• Satın alma ve teslim tarihi
• Ödenen bedel
• Ortaya çıkan ayıp
• Ayıbın fark edildiği tarih
• Daha önce yapılan servis işlemleri
• Tüketicinin tercih ettiği seçimlik hak
• Talebin yerine getirilmesi için verilen makul süre

Talep e-posta, noter ihtarı, iadeli taahhütlü mektup, platformun destek sistemi veya teslim belgesi aracılığıyla iletilebilir. Tüketici, bildirimin satıcıya ulaştığını gösteren kayıtları saklamalıdır.

Satıcı talebi yerine getirmezse uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulabilir.

Tüketici Hakem Heyetine Hangi Tutarlar İçin Başvurulur?

2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. Bu parasal sınır her yıl yeniden belirlenmektedir.

Uyuşmazlık değerinin 186.000 TL veya üzerinde olması hâlinde tüketici mahkemesinde dava açılması gerekir. Tüketici mahkemesinin bulunmadığı yerlerde davaya, tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapan mahkeme bakabilir.

Tüketici hakem heyetinin görev alanına girmeyen tüketici uyuşmazlıklarında dava açılmadan önce arabuluculuğa başvurulması kural olarak dava şartıdır. Tüketici hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklarda ise doğrudan hakem heyeti başvurusu yapılır.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyeti başvurusu:

• Elden
• Posta yoluyla
• Avukat aracılığıyla
• E-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi kullanılarak

yapılabilir. Elektronik başvuru ücretsizdir. 2026 yılının ilk altı ayında hakem heyeti başvurularının yüzde 76,7’si e-Devlet üzerinden gerçekleştirilmiştir.

Başvuruya uyuşmazlığı destekleyen belgeler eklenmelidir:

• Fatura veya satış belgesi
• Sipariş kaydı
• Ödeme dekontu
• Garanti belgesi
• Servis fişleri
• Fotoğraf ve videolar
• Satıcıyla yapılan yazışmalar
• Kargo ve teslim belgeleri
• Cayma veya iade bildirimi
• Teknik raporlar
• Tüketicinin açık talebi

Başvuruda “Mağdur oldum, gereğinin yapılmasını istiyorum” şeklindeki genel bir ifade yerine talebin açıkça yazılması gerekir. Bedel iadesi, ürün değişimi, ücretsiz onarım veya bedel indirimi seçeneklerinden hangisinin istendiği belirtilmelidir.

Başvuru Nereye Yapılır?

Tüketici hakem heyetine, tüketicinin yerleşim yerinde veya tüketici işleminin gerçekleştirildiği yerde başvurulabilir.

Bolvadin’de yaşayan bir tüketici, uyuşmazlığın şartlarına göre kaymakamlık bünyesindeki tüketici hakem heyeti irtibat biriminden veya e-Devlet üzerinden başvuru yapabilir. Afyonkarahisar Ticaret İl Müdürlüğü de 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyeti başvurusu yapılabileceğini duyurmuştur.

Tüketici Hakem Heyeti Kararı Bağlayıcı mıdır?

Tüketici hakem heyetleri, tüketici uyuşmazlıklarını mahkemeye taşınmadan çözmek amacıyla faaliyet gösteren resmî karar mercileridir. Taraflar verilen karara uymakla yükümlüdür.

Kararın yerine getirilmemesi hâlinde hakem heyeti kararı icra yoluyla uygulanabilir. Taraflar karara karşı kanunda belirtilen süre ve usul içerisinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir.

Başvuru sırasında talebin, uyuşmazlık bedelinin ve karşı taraf bilgilerinin doğru gösterilmesi, kararın uygulanabilirliği açısından önemlidir.

Ayıplı Ürünle Karşılaşan Tüketici Ne Yapmalıdır?

Hak kaybı yaşamamak için şu adımlar izlenebilir:

1. Üründeki ayıp fotoğraf veya video ile kayıt altına alınmalıdır.
2. Fatura, sipariş kaydı ve ödeme belgeleri saklanmalıdır.
3. Satıcıya yapılacak bildirim yazılı olmalıdır.
4. Kullanılmak istenen seçimlik hak açıkça belirtilmelidir.
5. Servise teslim edilen ürün için ayrıntılı teslim belgesi alınmalıdır.
6. Tüketicinin istemediği bir işlem servis formuna yazılmışsa düzeltilmelidir.
7. Kargo ve servis süreleri kayıt altına alınmalıdır.
8. Satıcının verdiği cevaplar saklanmalıdır.
9. Uyuşmazlık değeri doğru hesaplanmalıdır.
10. Zamanaşımı süresi dolmadan başvuru yapılmalıdır.

Ürünün tüketici tarafından onarılmaya çalışılması, yetkisiz serviste işlem görmesi veya kusurun büyümesine neden olacak şekilde kullanılmaya devam edilmesi ispat sorunları yaratabilir.

Tüketici Uyuşmazlıklarında Sık Yapılan Hatalar

Tüketicilerin sık yaptığı hatalardan biri, talebini yalnızca telefon görüşmesiyle satıcıya bildirmesidir. Sözlü görüşmenin içeriği sonradan ispatlanamayabilir.

Diğer yaygın hatalar şunlardır:

• Seçimlik hakkın açıkça belirtilmemesi
• Servis belgesinin alınmaması
• Ayıplı ürünün fotoğraflanmaması
• İade kargosunun takip bilgisinin saklanmaması
• Yanlış işletmeye başvuru yapılması
• Ürünün gerçek bedelinin eksik gösterilmesi
• Hakem heyeti parasal sınırının yanlış uygulanması
• Garanti süresiyle zamanaşımının karıştırılması
• Cayma hakkı ile ayıplı mal haklarının aynı sanılması

Her uyuşmazlıkta uygulanacak yol ürünün niteliğine, satış şekline, ayıbın ortaya çıktığı tarihe ve tüketicinin talebine göre ayrı değerlendirilmelidir.

Tüketici Hukuku Sürecinde Hukuki Destek

Ayıplı mal ve hizmet uyuşmazlıklarında doğru seçimlik hakkın belirlenmesi, başvurunun doğru kişi veya işletmeye yöneltilmesi ve delillerin eksiksiz sunulması önem taşır. Özellikle yüksek bedelli ürünler, otomobiller, taşınmazlar, uzun süreli hizmet sözleşmeleri ve teknik inceleme gerektiren uyuşmazlıklarda ayrıntılı değerlendirme yapılması gerekebilir.

Yükseldi Hukuk ve Danışmanlık olarak Bolvadin ve Afyonkarahisar’da ayıplı mal ve hizmetler, internet alışverişleri, garanti uyuşmazlıkları, tüketici hakem heyeti başvuruları ve tüketici mahkemesi süreçleri kapsamında hukuki danışmanlık ve dosya takibi hizmetleri sunuyoruz.

Her tüketici uyuşmazlığını satış sözleşmesi, ürünün özellikleri, ayıbın ortaya çıkış tarihi, servis kayıtları ve tüketicinin kullanmak istediği hak doğrultusunda ayrı olarak değerlendiriyoruz.

Sıkça Sorulan Sorular

Ayıplı üründe tüketici doğrudan para iadesi isteyebilir mi?

Tüketici, kanundaki şartların bulunması hâlinde sözleşmeden dönerek bedel iadesi isteyebilir. Satıcı her durumda tüketiciyi ücretsiz onarıma zorlayamaz.

Ürün servise gönderilmeden değişim istenebilir mi?

Tüketici ayıpsız ürünle değişim hakkını doğrudan kullanabilir. Ancak ayıbın tespit edilmesi amacıyla teknik inceleme yapılması gerekebilir. İnceleme, tüketicinin değişim talebini otomatik olarak onarım talebine dönüştürmez.

Ayıplı ürün kaç gün içinde iade edilmelidir?

Ayıplı mal bakımından yalnızca 14 günlük bir iade süresi bulunmamaktadır. On dört günlük süre, esas olarak mesafeli satışlarda gerekçesiz cayma hakkıyla ilgilidir. Ayıplı mala ilişkin sorumluluk kural olarak teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Ürün altı ay sonra bozulursa tüketici haklarını kaybeder mi?

Hayır. Altı aylık süre, ispat yüküne ilişkin bir karinedir. Ürün tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımı süresi içinde ayıplı mala ilişkin talepte bulunulabilir. Ancak altı aydan sonra ayıbın teslim tarihinde bulunduğunun ispatı tüketici açısından daha önemli hâle gelebilir.

Garanti belgesi yoksa tüketici hiçbir hak kullanamaz mı?

Garanti belgesinin verilmemesi, tüketicinin ayıplı mala ilişkin kanuni haklarını kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Satın alma işlemini ve teslim tarihini gösteren belgelerle başvuru yapılabilir. Garanti belgesi düzenleme yükümlülüğü ayrıca üretici, ithalatçı ve satıcıya aittir.

İnternetten alınan ürünün kutusu açılırsa iade edilemez mi?

Ürünün kutusunun açılması her durumda cayma veya ayıplı mal haklarını ortadan kaldırmaz. Ancak hijyen ürünleri, dijital içerikler ve mevzuatta belirtilen bazı ürünler bakımından koruyucu ambalajın açılması cayma hakkını etkileyebilir. Ayıplı mala ilişkin haklar ayrıca değerlendirilir.

Tüketici hakem heyeti başvurusu ücretli midir?

Başvuru ücretsizdir. Tüketici, gerekli belgeleri ekleyerek elden, posta yoluyla veya e-Devlet üzerinden başvuru yapabilir.

2026 yılında hakem heyeti başvuru sınırı ne kadardır?

2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir.

Satıcı hediye çeki vermeyi teklif ederse kabul etmek zorunlu mudur?

Hayır. Tüketici kanundan doğan bedel iadesi, değişim, onarım veya bedel indirimi haklarından birini seçebilir. Satıcı, tüketiciyi hediye çeki almaya zorlayamaz.

---

Bilgilendirme notu: Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliğinde değildir. Tüketici hakları; ürün veya hizmetin niteliği, satış yöntemi, ayıbın ortaya çıkış tarihi ve mevcut belgelere göre değişebilir.

Hukuki inceleme: Av. Ülkü Leblebicier Yükseldi
Afyonkarahisar Barosu Sicil No: 1521
Son güncelleme: 28 Temmuz 2026